1.1 Het belang en doel van communicatie

Communicatie brengt mensen samen en houdt hen bij elkaar. Het zorgt ervoor dat mensen zich gehoord en gezien voelen. Om een organisatie goed te laten functioneren, is een goede communicatie tussen mensen van essentieel belang, want zo kunnen ze hun werkzaamheden op elkaar afstemmen, wat noodzakelijk is om met elkaar de gewenste resultaten te behalen. Medewerkers, directie en management communiceren bijvoorbeeld tijdens beoordelings-, functionerings- en sollicitatiegesprekken, maar ook in de wandelgangen of tijdens het werkoverleg.

Ook ten opzichte van klanten en leveranciers is een goede communicatie belangrijk, met name bij de afhandeling van klachten en de beantwoording van vragen. En zoals in de inleiding al is aangegeven, is communicatie ook voor een salarisprofessional cruciaal om het werk zo goed mogelijk te kunnen doen.

Belang

Hoewel we allemaal dagelijks moeten communiceren, wil dit niet zeggen dat het eenvoudig is. Want in tegenstelling tot bijvoorbeeld lopen en fietsen, wat we ook dagelijks doen en waarbij slechts zelden iets misgaat, verloopt communicatie lang niet altijd vlekkeloos. Niet zelden blijkt een boodschap niet helemaal – of helemaal niet – goed te zijn aangekomen bij de ontvanger. En dat kan vervelende consequenties hebben, bijvoorbeeld als een medewerker niet goed reageert op een klacht van een klant. Daarnaast kan slechte communicatie tussen medewerkers ook leiden tot onderlinge misverstanden en onbegrip, wat vervolgens kan resulteren in een moeizame onderlinge werkrelatie. Een goede communicatie is dus niet alleen belangrijk voor een vlekkeloze gang van zaken, maar ook voor een prettige en positieve werksfeer én het opbouwen en behouden van een goede relatie met collega’s, klanten, leveranciers, samenwerkingspartners en instanties.

Doel

Wat verstaan we nu eigenlijk precies onder communiceren? We gebruiken hiervoor de volgende definitie: ‘Communicatie is het opzettelijk of onopzettelijk zenden van een boodschap die een reactie oproept.’ Uit deze definitie kunnen we het doel van communicatie afleiden, namelijk het beïnvloeden van één of meer mensen door informatie naar hen te zenden. Om dit doel te realiseren, vindt een communicatieproces plaats.

Zo’n proces bestaat uit de volgende drie ‘bestanddelen’: 

• de boodschap; dit is de inhoud of het onderwerp van de communicatie; 
• de zender van de boodschap; deze draagt informatie over en doet dit niet alleen met een bepaalde bedoeling, maar vrijwel altijd ook met een bepaalde emotie; hij bepaalt zelf hóe hij de boodschap verzendt; 
• de ontvanger van de boodschap; deze ontvangt en verwerkt de informatie.

Tweerichtingsverkeer 

Uit de definitie blijkt dat één van de meest kenmerkende elementen van communicatie is dat hierbij áltijd meerdere personen betrokken zijn. Zonder verzender én ontvanger is er geen sprake van communicatie. In veel gevallen zijn er zelfs twee of meer verzenders en ontvangers. Want vrijwel altijd is tijdens een gesprek sprake van tweerichtingsverkeer, waarbij beide gesprekspartners informatie zenden én ontvangen. Zelfs als één van beiden niets zegt, kan hij/zij wel een boodschap overdragen, bijvoorbeeld door zijn lichaamstaal, het niet beantwoorden van een vraag of het schudden van het hoofd. In dat geval spreken we van non-verbale communicatie.