Verder moet je je realiseren dat iedereen zijn eigen stijl heeft en dat de 

communicatiestijl van een gesprekspartner totaal anders kan zijn dan je eigen stijl. Dit kan met zich meebrengen dat de communicatie wat moeizaam verloopt, bijvoorbeeld doordat je je mateloos stoort aan de – in jouw ogen – nonchalante lichaamshouding van de ander, terwijl die ander zich hiervan totaal niet bewust is. Want zelf hecht je veel waarde aan wat je ziet, terwijl de ander misschien wel helemaal gericht is op de logica van de informatie die wordt uitgewisseld (en zijn houding hierbij ‘verwaarloost’). In dat geval is er sprake van twee conflicterende stijlen, wat de communicatie kan belemmeren. Als beiden zich van dit gevaar bewust zijn en onder ogen zien dat zij allebei een andere communicatiestijl hanteren, kan dit al veel onbegrip wegnemen.

Bij communicatie wordt vaak veel aandacht besteed aan het spreken, terwijl goede communicatie juist staat of valt bij de luistervaardigheid van de gesprekspartners. En juist omdat relatief weinig mensen van nature goed kunnen luisteren, gaat het hierbij nogal eens mis. Want door niet goed te luisteren naar wat de ander zegt, loop je een relatief groot risico dat je de boodschap niet op de juiste manier ontvangt en interpreteert.

Daarnaast moet de ander ook echt het gevoel hebben dat je luistert. Maak je een ongeïnteresseerde of afwezige indruk, dan is dit voor je gesprekspartner misschien wel een reden om niet alles te zeggen wat hij op zijn lever heeft. Dit kan betekenen dat hij belangrijke informatie achterhoudt. Als je duidelijk laat merken dat je luistert, zal de ander de tijd nemen om zijn verhaal te vertellen, zeker als je hem laat uitpraten.

Om te allen tijde goed te kunnen luisteren, moet je beschikken over de volgende vier luistervaardigheden:

• passief kunnen luisteren;
• actief kunnen luisteren;
• aandacht geven;
• inlevingsvermogen tonen.

Er is sprake van passief luisteren als je de ander zijn verhaal laat doen en alle 

informatie rustig verwerkt, zonder dat je je gesprekspartner in de rede valt met vragen en/of opmerkingen. Je geeft geen andere feedback dan knikken en in verbaal opzicht slechts minimaal reageren (‘O ja?’, ‘Hmm’, ‘Zo zo’). Deze vorm van luisteren kan in bepaalde situaties heel geschikt zijn, bijvoorbeeld als je gesprekspartner zijn hart wil luchten of stoom moet afblazen. Het lijkt misschien heel makkelijk om passief te luisteren, maar dit is zeker niet eenvoudig. Want juist omdat je weinig tot niets zegt, moet je je gesprekspartner wel op andere manieren laten merken dat je echt luistert, bijvoorbeeld door hem goed aan te kijken, op de juiste momenten te ‘hummen’ en/of aantekeningen te maken van wat hij zegt.

Naast passief luisteren is het belangrijk dat je actief kunt luisteren. Hierbij stimuleer je je gesprekspartner om meer informatie te geven, zowel verbaal als non-verbaal.

In verbaal opzicht kun je actief luisteren door concrete vragen te stellen, zoals: 

• ‘Wat bedoel je precies?’ 
• ‘Kun je hiervan een voorbeeld geven?’ 
• ‘En wat heb je toen gedaan?'

In non-verbale zin luister je actief door een ‘actieve houding’ aan te nemen. Dit betekent dat je niet onderuitgezakt in de stoel hangt, maar rechtop zit, de ander goed aankijkt en een beetje naar de ander toegebogen zit. Verder is het bij actief luisteren belangrijk om de ontvangen informatie regelmatig samen te vatten om te controleren of je je gesprekspartner goed hebt begrepen. 

Zelfs als je zelf vindt dat je wel degelijk luistert, kan je gesprekspartner het idee hebben dat dit totaal niet het geval is. Als hiervan sprake is, komt dit meestal doordat degene die luistert zich niet goed concentreert op wat de ander zegt.

Zo kan het gebeuren dat je – terwijl je gesprekspartner iets zegt – al met je gedachten bij een volgend onderwerp bent of al bezig bent met het formuleren van een reactie op wat hij zegt. Geef de ander de aandacht door je helemaal te concentreren op het gespreksonderwerp én wat hij vertelt. Ook moet je duidelijk laten zien dat je je op het gesprek concentreert.

Dit kan onder meer door de volgende basisbeginselen van actief en passief luisteren goed toe te passen: 

• gerichte vragen stellen of op de juiste momenten knikken of ‘hummen’; 
• oogcontact maken; 
• een actieve houding aannemen; 
• de ander laten uitpraten. 

Wat veel mensen zich niet realiseren, is dat bij ‘aandacht geven’ ook de gezichtsuitdrukking een belangrijke rol speelt. Je blik moet de gesprekspartner de indruk geven dat je echt luistert. Dit is lastig, want hoe moet je dan kijken? Bij sommige mensen gaat dit vanzelf goed: zij hebben een sterke mimiek en kijken ‘automatisch’ ernstig als iemand iets vervelends vertelt en glimlachen ‘automatisch’ als de ander iets leuks meedeelt. Anderen zijn van zichzelf wat stoïcijnser en zullen zich moeten trainen in het ‘aannemen’ van gezichtsuitdrukkingen. 

Behalve dat je goed luistert (actief en passief) en je gesprekspartner voldoende aandacht geeft, is ook van belang dat je inlevingsvermogen (empathie) toont. Hiermee laat je zien dat je niet alleen luistert, maar dat je de ander ook begrijpt (of in elk geval probeert om hem te begrijpen).

Voorbeelden van ‘inlevende’ vragen zijn: 

• ‘Betekent dit dat je…?’ 
• ‘Begrijp ik nu goed dat je…?’ 
• ‘Bedoel je hiermee dat…?’

Hiermee controleer je niet alleen of je de ander begrijpt, maar geef je de ander ook direct het idee dat je je best doet om hem te begrijpen. Verder is ook bij het tonen van inlevingsvermogen je gezichtsuitdrukking heel belangrijk. Als je glimlacht terwijl de ander vertelt dat hij ergens vreselijk van baalt, zal de ander niet de indruk hebben dat je hem begrijpt. Sterker nog, hij kan zelfs het gevoel krijgen dat je hem niet serieus neemt. En dat kan zijn vertrouwen in jou zodanig beschadigen dat het lastig is om dit weer te herstellen.