2.2 Achtergrond adviesvragen
2.2 Achtergrond adviesvragen
Om op een professionele wijze te kunnen reageren op adviesvragen, moet je over goede adviesgespreksvaardigheden beschikken.
Hierbij kunnen de zogeheten 6 A’s een handig houvast zijn:
1. Aandacht voor de ander.
2. Aandacht voor je eigen signalen.
3. Afstemmen.
4. Aanvullen.
5. Assertiviteit.
6. Alternatieven.
Deze 6 A’s kun je gebruiken als aandachtspunten bij het voeren van een adviesgesprek, al kunnen ze ook bij andere gesprekken goed van pas komen. Je zult merken dat de kwaliteit van een adviesgesprek toeneemt als je de 6 A’s actief toepast. We lichten ze hieronder toe.
Open de uitleg
Allereerst is het belangrijk – niet alleen bij een adviesgesprek, maar bij elk type gesprek – om je gesprekspartner onvoorwaardelijke aandacht te geven. Luister actief en vraag dóór.
Onvoorwaardelijke aandacht betekent dat je honderd procent aandacht geeft aan degene die jou om advies vraagt. Parkeer tijdelijk je eigen opvattingen en gedachten, en concentreer je zo veel mogelijk op degene die om advies vraagt. Zo krijgt hij het gevoel dat je hem serieus neemt en dat je oprechte belangstelling voor hem hebt, wat de onderlinge relatie versterkt. Daarnaast is onvoorwaardelijke aandacht noodzakelijk om alle informatie te krijgen die je nodig hebt om advies te kunnen geven. Dit bevordert niet alleen de kwaliteit van jouw advies, maar ook de acceptatie hiervan door de ander.
Onvoorwaardelijke aandacht is zeker geen trucje of een kunstje, want daar prikken mensen snel doorheen. Je laat de ander zien dat je écht aandacht voor hem hebt door actief te luisteren en de juiste vragen te stellen. Je laat aandacht bijvoorbeeld zien door een actieve lichaamshouding aan te nemen. Maak daarnaast oogcontact, knik/schud af en toe met je hoofd. Ook ‘hummen’ behoort tot een actieve luitsterhouding. Hiermee spoor je de ander aan om verder te praten.
Om de adviesvraag van de ander duidelijk te krijgen, zul je vrijwel altijd meerdere vragen moeten stellen. Het stellen van vragen is niet zo moeilijk, maar het stellen van de juiste vragen wél. Hierbij is niet alleen de vraag zelf belangrijk, maar ook je timing en de manier waarop je aan vraag stelt, want dit bepaalt in belangrijke mate welk antwoord je krijgt.
Bij het stellen van vragen kun je kiezen uit verschillende soorten vragen:
- gesloten vragen;
- open vragen;
- suggestieve vragen;
- toetsende vragen.
Gesloten vragen
Een gesloten vraag is een vraag waarop degene aan wie je een vraag stelt, in principe maar één antwoord kan geven. Een bekend voorbeeld is de vraag waarop de ander alleen met ja of nee kan antwoorden.
Andere voorbeelden van gesloten vragen zijn:
- ‘Hoeveel budget is er voor extra employee benefits?’
- ‘Wanneer lopen de leasecontracten van onze huidige leaseauto’s af?’
- ‘Hoeveel budget is er om een hogere bijtelling te compenseren met een hoger brutoloon?’
Het stellen van een gesloten vraag is vooral handig als je informatie/feiten boven tafel wilt krijgen die je nodig hebt voor je advies. Een groot nadeel van gesloten vragen is dat je meestal niet meer informatie krijgt dan waarom je vraagt.
Open vragen
In tegenstelling tot op gesloten vragen zijn op open vragen veel antwoorden mogelijk. Open vragen kunnen je daardoor veel meer informatie opleveren dan gesloten vragen. Je gesprekspartner kan deze vragen niet simpelweg met ‘ja’ of ‘nee’ beantwoorden, hij móet meer informatie geven.
Voorbeelden van open vragen zijn:
- ‘Waarover moet ik precies adviseren?’
- ‘Welke opties zijn er?’
- ‘Wat is de aanleiding voor het besluit dat je moet nemen?’
Suggestieve vragen
Een suggestieve vraag is een vraag waarbij je het antwoord van je gesprekspartner al in een bepaalde richting stuurt, zoals: ‘Zijn jullie niet een beetje laat met advies vragen?’ Suggestieve vragen hebben eigenlijk alleen maar nadelen.
Ten eerste kan je gesprekspartner bijna niet anders dan het antwoord geven dat je vraag suggereert. Ten tweede zit in een suggestieve vraag vaak een bepaald oordeel verstopt, wat er vaak niet aan bijdraagt dat het (advies)gesprek constructief verloopt. Ook kunnen suggestieve vragen de onderlinge relatie verstoren. Het is dan ook raadzaam om dergelijke vragen te vermijden, zeker in een adviesgesprek.
Voorbeelden van suggestieve vragen zijn:
- ‘Dat had je zeker niet verwacht?’
- ‘Vind je het ook zo vervelend dat dit is gebeurd?’
- ‘Ben je het met me eens dat dit niet meer mag gebeuren?’
Toetsende vragen
Toetsende vragen hebben een bijzondere functie. Door middel van deze vragen kun je controleren of je de ander goed hebt begrepen. Ook geef je hiermee de ander de mogelijkheid om nader uitleg te geven of zich te corrigeren. Vervelende discussies achteraf kunnen zo worden voorkomen. Met toetsende vragen laat je bovendien zien dat je actief luistert en je best doet om de ander zo goed mogelijk te begrijpen.
Voorbeelden van toetsende vragen zijn:
- ‘Bedoel je dat het zo weinig mogelijk mag kosten?’
- ‘Begrijp ik nu goed dat…?’
Een ezelsbruggetje waarin de belangrijkste elementen van aandacht voor de geadviseerde samenkomen, is LSD: Luisteren – Samenvatten – Doorvragen. Aan luisteren hebben we hierboven al veel aandacht gegeven, de andere twee bespreken we kort hierna.
Samenvatten
Om te controleren of je de ander goed hebt begrepen én of je goed hebt geluisterd, is het belangrijk om het gesprek samen te vatten. Dit doe je sowieso aan het eind van het gesprek, maar vaak is het raadzaam om ook tussendoor even een korte samenvatting te geven.
Met een samenvatting controleer je of jij en je gesprekspartner elkaar goed hebben begrepen. Door samen te vatten laat je bovendien zien dat je je gesprekspartner serieus neemt. Het geven van een goede samenvatting is zeker niet eenvoudig. Vat altijd kort en bondig in eigen woorden samen. En vraag aan het eind van de samenvatting of je het gesprek juist hebt verwoord.
Doorvragen
Voor het verkrijgen van de duidelijkheid over de adviesvraag kun je zowel gesloten als open en toetsende vragen stellen. Suggestieve vragen kun je zoals gezegd beter vermijden. Verder is het belangrijk om – om zo goed mogelijk te kunnen adviseren – net zo lang door te vragen totdat je beschikt over alle informatie die je nodig hebt om goed te kunnen adviseren. Je bereikt daarmee het meest als je open vragen stelt.
Doorvragen kan drie doelen hebben: vaagheden helder maken, hoofd- en bijzaken scheiden, en tegenstrijdigheden oplossen.
Pas wel op dat je niet het gedrag van de ander gaat overdrijven (‘Oh, word je nerveus van mijn vraag?’), en ga ook niet eventuele ontwijkende antwoorden van je gesprekspartner zelf interpreteren (‘Dus je bedoelt dat je dat actieprogramma maar niks vindt?).
Open de uitleg
Naast aandacht voor de ander is ook aandacht voor jezelf erg belangrijk. Ken jezelf, luister naar je intuïtie en wees je bewust van de reacties van je lichaam. Je gevoel en intuïtie kunnen je namelijk aanwijzingen geven dat er iets aan de hand is. Het is daarom van belang dat je deze aanwijzingen waarneemt en ervoor open staat. En durf vervolgens ook bespreekbaar te maken wat je voelt, mits dat van belang is voor het (advies)gesprek. Denk bijvoorbeeld aan een situatie waarin je het gevoel hebt dat directieleden graag willen dat je zegt/adviseert wat zij willen horen, of dat het besluit eigenlijk al is genomen.
De genoemde aanwijzingen dat er iets aan de hand is, kunnen zich op verschillende manieren manifesteren:
- Lichamelijk. Voorbeelden van lichaamssignalen zijn spanning, misselijkheid, transpiratie en adrenaline. Lichaamssignalen kunnen een blokkerende werking hebben, maar ze kunnen ook een positief en stimulerend effect hebben als je in jouw adviesrol ervaart dat je op het goede spoor zit. Door middel van zelfobservatie kun je leren onderscheiden welke signalen voor jou van betekenis zijn.
- Emotioneel. Voorbeelden van emotionele signalen zijn gevoelens van blijdschap, opwinding, rust en boosheid. Voor zulke signalen is bijna altijd een aanleiding. Wees je bewust van deze signalen en ga na of de aanleiding hiervan in jezelf, in je gesprekspartner of in de interactie ligt.
- Mentaal. Soms wéét je gewoon wat er aan de hand is. Je hebt dan een helder beeld van wat er speelt, wat je gesprekspartner gaat zeggen en welke valkuilen er op de loer liggen.
- Spiritueel. Sommige mensen krijgen antwoorden op vragen tijdens een meditatief moment of een gebed. Anderen kunnen hier sceptisch op reageren, maar als het voor jou werkt, kun je het gebruiken.
- Omgeving. Gebeurtenissen en ervaringen in/vanuit je omgeving kunnen je helpen om te besluiten wat je te doen staat.
Open de uitleg
Een goede afstemming is een belangrijk element in het adviesproces. Degene die jou om advies vraagt zal zich gemakkelijker laten beïnvloeden en meer openstaan voor jouw ideeën als hij het gevoel heeft dat jullie op dezelfde golflengte zitten. Kortom: een goede afstemming bevordert de acceptatie van het advies. Dit kun je deels bereiken door goede vragen te stellen, maar afstemming gaat verder dan alleen op inhoud.
Denk onder meer aan de volgende aandachtspunten:
- Kleding/uiterlijk. Je kunt je uiterlijk gebruiken om een bepaalde houding uit te stralen. Met nette en verzorgde kleding straal je verzorgdheid, netheid en betrouwbaarheid uit. Veel mensen vinden dit belangrijk, vooral als ze je nog niet goed kennen. Stem je kleding enigszins af op wat je gesprekspartner(s) gewoonlijk dragen. Ken je elkaar al heel goed en weet de ander wat hij aan je heeft, dan speelt je kleding meestal een minder belangrijke rol.
- Lichaamshouding. De kwaliteit van communicatie wordt in belangrijke mate bepaald door je lichaamshouding. Door je lichaamshouding te spiegelen aan die van je gesprekspartner, geef je aan op hetzelfde niveau te zitten. Voorbeeld: zit je gesprekspartner op het puntje van zijn stoel terwijl hij zijn verhaal doet, buig dan wat naar voren.
- Taalgebruik. Stem je taalgebruik af op dat van je gesprekspartner. Gebruik zo veel mogelijk dezelfde of vergelijkbare woorden. Als je elkaars taal spreekt, is het makkelijker om contact te krijgen. Maar je moet het ook niet overdrijven. Gebruik bepaald jargon alleen als je weet waar je over praat.
- Stemgebruik. Stem jouw eigen stemgebruik af op het stemvolume en de spreeksnelheid van je gesprekspartner.
- Persoonlijkheidstype. Probeer een inschatting te maken van het persoonlijkheidstype van je gesprekspartner. Introverte mensen benader je op een andere manier dan extraverte mensen.
Open de uitleg
Ieder mens heeft z’n eigen sterke eigenschappen en kwaliteiten. Dat is handig, want zo kun je elkaar aanvullen. Maar hierbij is timing wel heel belangrijk.
Stel bijvoorbeeld dat je in een bepaalde situatie meteen ziet dat je gesprekspartner een aantal alternatieve oplossingen is vergeten. Dan is het verleidelijk om deze opties meteen op tafel te leggen, maar als je dit te snel doet, kun je hiermee weerstand oproepen bij de ander. Daarom is het beter om eerst goed af te stemmen en dan pas aan te vullen. Dit is niet alleen bevorderlijk voor de relatie, maar versterkt vaak ook de inhoudelijke kwaliteit en de acceptatie van je advies.
Open de uitleg
Onder assertiviteit verstaan we het opkomen voor je eigen belangen op een manier die bij de situatie past en die zowel respectvol is naar jezelf als naar de ander. Daarbij uit je op een directe, eerlijke en gepaste wijze je gedachten, gevoelens en meningen.
In adviesgesprekken is het belangrijk dat je je eigen verhaal voor het voetlicht brengt. Maar let op: assertiviteit betekent niet dat je je gelijk moet willen halen (‘jouw standpunt deugt niet’), de ander belerend moet toespreken (‘het is slimmer als je het op mijn manier doet’) of de ander moet overrulen (‘jij begrijpt er helemaal niks van’). Het gaat er niet om dat je de ander verslaat, maar dat je samen tot een goede oplossing komt.
Communiceer daarom in termen als ‘ik denk…’, ‘ik vind…’ of ‘ ik wil…’ Zulke boodschappen komen vaak gelijkwaardig, respectvol en oplossingsgericht over.
Open de uitleg
Het denken in oplossingen biedt vaak meer mogelijkheden om tot overeenstemming te komen dan het denken in problemen. Dat kan lastig zijn als je moet adviseren terwijl je maar één optie hebt en je gesprekspartner deze mogelijkheid niet ziet zitten. Dan ontstaat er immers een patstelling. Deze kun je proberen te doorbreken door samen te inventariseren of er alternatieven zijn; dit vergroot de kans dat je tot een oplossing komt.
Sta open voor kritische feedback en ideeën van de ander, denk mee met de ander en probeer van een bezwaar (‘dat kan niet’) een onderhandelbare voorwaarde te maken (‘het kan wel, mits…’).
Bronvermelding
Bij het schrijven van dit hoofdstuk is gebruik gemaakt van de volgende bron:
Nathans, H. (2015). Adviseren als tweede beroep – Resultaat bereiken als adviseur. Boom uitgevers Amsterdam.
