Neem een houding aan waarbij je uitstraalt dat je blij bent dat de klacht wordt gemeld. Zeg bijvoorbeeld: ‘Fijn dat je dit meldt!’ Klachten zijn immers welkom, want daar kun je van leren. Daarnaast kun je een fout alleen maar rechtzetten als je weet dat die fout is gemaakt. En als je een klacht naar tevredenheid afhandelt, kan dat een positief effect hebben op de werkrelatie. Wat je in elk geval niet moet doen, is de klager doorsturen naar een collega of de directie. Neem de klacht zelf in ontvangst en ga hiermee aan de slag.

Net als bij adviesgesprekken is het ook bij de ontvangst van klachten heel belangrijk om goed te luisteren, samen te vatten en door te vragen (de LSD-techniek). Laat de klager zijn verhaal doen, neem een actieve luisterhouding aan, vat de klacht in je eigen woorden samen en stel vragen die je kunnen helpen om een goed en volledig beeld van de situatie te krijgen.

Empathie is het vermogen om je in anderen te verplaatsen. Je laat dan zien dat je open staat voor de emoties, houding en motivatie van de ander. Maar empathie gaat verder dan dat, want hieronder valt ook dat je je realiseert – en dat ook laat merken – welke impact jouw handelen heeft op het leven van de ander. Om even terug te komen op het eerdergenoemde voorbeeld: als jij een fout hebt gemaakt die ertoe heeft geleid dat een medewerker te weinig salaris heeft ontvangen, kan dat betekenen dat hij bijvoorbeeld zijn hypotheek niet kan betalen. Het is dan belangrijk om hier niet zomaar overheen te stappen, maar zorgvuldig aandacht aan te besteden.

In elk geval is belangrijk – ook als er geen sprake is van een fout, of als de gemaakte fout niet aan jou te wijten is – dat je laat zien dat je met de ander meeleeft. Hierdoor sta je náást de klager, en niet tegenover hem. Dit betekent zeker niet dat je meteen ‘schuld’ moet bekennen. Het gaat er vooral om dat je de emoties van de ander benoemt (verward, geïrriteerd, wanhopig, machteloos, teleurgesteld, boos, wantrouwend, etc.); oefen jezelf hierin. Hoe zuiverder je dit doet, hoe meer de ander zich begrepen voelt. Druk je uit in gewone taal, afgestemd op de ander. 

Blijf rustig in het gesprek: soms is het verstandig om even tot tien te tellen en je niet te laten verleiden tot het geven een primaire reactie waar je later spijt van krijgt. Zit je fout, bied dan persoonlijk en oprecht je excuses aan. Vind je dat jou geen blaam treft, bied dan excuses aan voor de situatie. Realiseer je dat het er niet om gaat om je gezicht te redden, maar om de relatie met de ander goed te houden. 

Bij klachten zijn we vaak geneigd om in een reflex te schieten en met beloftes of oplossingen te komen die we vervolgens niet kunnen waarmaken. Denk daarom rustig na over wat je kunt doen om de situatie op te lossen. Je kunt eventueel ook vragen naar de oplossing die de ander zelf voor ogen heeft: ‘Heb je zelf een voorkeur voor een oplossing?’ Of: ‘Hoe kan ik dit het beste oplossen?’ Als de ander de oplossingsrichting aangeeft, kan dit bijdragen aan een grotere tevredenheid over de afhandeling van de klacht, mits de oplossing haalbaar en realistisch is.

Als salarisprofessional kun je veel klachten relatief snel afhandelen: is er te weinig salaris betaald, dan kun je dit oplossen door het resterende bedrag zo snel mogelijk over te laten maken. En is een declaratie ten onrechte niet uitbetaald, dan zorg je ervoor dat dit zo snel mogelijk alsnog gebeurt. Maar wat nu als een medewerker in de problemen is gekomen doordat hij door een fout te veel salaris heeft ontvangen, alles heeft opgemaakt en nu veel minder loon heeft c.q. zal ontvangen omdat jij de fout moet herstellen? In zo’n situatie zul je wat creatiever moeten zijn om tot een goede oplossing te komen. Je zou bijvoorbeeld aan de medewerker kunnen voorstellen om het bedrag dat hij te veel heeft ontvangen niet in één keer te verrekenen, maar in een aantal termijnen, waarbij je aan hem vraagt welk bedrag je per maand kunt verrekenen zonder dat hij in de problemen komt.

Eerder hebben we al aangegeven dat er ook situaties zijn waarin jij weliswaar geen fout hebt gemaakt, maar een medewerker zich wel met een klacht of probleem meldt, bijvoorbeeld omdat je een loonbeslag hebt moeten uitvoeren. Wat in de praktijk ook vaak gebeurt is dat je als salarisprofessional een verkeersboete (gereden met een auto van de zaak) moet inhouden op het loon van de medewerker; als het een hoog bedrag is, kan dat bij die medewerker tot paniek leiden. Zoek ook in zulke situaties naar realistische oplossingen, bijvoorbeeld door – mits het management hiermee akkoord gaat – boventallige verlofdagen uit te betalen of het opgebouwde vakantiegeld eerder uit te betalen. Doe in elk geval in dergelijke situaties geen beloftes die je niet kunt waarmaken, en wek ook geen valse verwachtingen: leg een idee als het uitbetalen van verlofdagen eerst voor aan degenen die erover moeten besluiten. Zo voorkom je dat je de medewerker blij maakt met een dode mus.

Tot slot is het belangrijk om de klacht zo snel mogelijk en volgens de gemaakte afspraken af te handelen. Kom je beloftes na, doe wat je hebt beloofd; anders heb je meteen een nieuwe klacht te pakken. Zorg verder voor een goede nazorg: neem na verloop van tijd contact op met de klager om te vragen of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.